Как мы работаем с участниками School Champion
Основные приоритеты команды School Champion
- Повышение удовлетворенности участников;
- улучшение качества работы платформы;
- улучшение положительного имиджа проекта за счет качественной информационной и технической поддержки;
- улучшение качества платформы за счет командной работы всех членов проекта.
Золотые правила работы
- Любезно приветствуем участников;
- внимательно относимся к каждому участнику;
- внимательно слушаем;
- всегда помним о конфиденциальности;
- предлагаем решение проблемы;
- берем личную ответственность за выполнение решения.
Формирование мнения о проекте зависит от первого впечатления участника при разговоре с менеджером в телефонном режиме. Во время первого разговора мы особенно вежливы, устанавливаем контакт с участником, уделяем ему максимум внимания, предоставляем полную информацию по всем вопросам, которые его интересуют. Предлагаем варианты решения возникшей проблемы, также напоминаем об информационной и технической поддержке проекта, чтобы участник всегда мог обратиться за помощью.
Сценарий телефонного разговора с участником проекта
Приветствие
Приветствуем участника, интересуемся, чем ему помочь. Если участнику неудобно разговаривать в данный момент – спрашиваем, когда можно ему позвонить.
Выявление потребностей
Во время беседы представляемся, внимательно слушаем участника проекта. Ставим уточняющие вопросы для лучшего понимания проблемы, которая возникла. Не перебиваем и не спешим. Часто обращаемся к участнику по имени.
Консультации
В полной мере, грамотно и ненавязчиво консультируем участника проекта. Разговариваем с ним на «доступном» для него языке.
Для решения проблемы предлагаем несколько способов. Если проблема технического характера - сообщаем участнику, что информация о проблеме будет передана программистам, и обязательно звоним участнику после решения проблемы.
Работа с возражениями и жалобами
Внимательно слушаем возражения или жалобы. Не перебиваем, отвечаем спокойно. Проявляем дружелюбие, терпение, искренность. Если разговор был неприятным - прощаемся доброжелательно.
Конфиденциальность
Придерживаемся конфиденциальности. Не говорим о других участниках, их контактных данных.
Завершение диалога
В конце разговора напоминаем контактные данные информационной и технической поддержки. В случае необходимости спрашиваем контактные данные участника для дальнейшей связи с ним. Благодарим за звонок.
Для того, чтобы оставить комментарий на сайте, залогиньтесь или зарегистрируйтесь, пожалуйста.