Система школьного менеджмента - EDUkIT становится School Champion

Как мы работаем с участниками School Champion

Основные приоритеты команды School Champion

  1. Повышение удовлетворенности участников;
  2. улучшение качества работы платформы;
  3. улучшение положительного имиджа проекта за счет качественной информационной и технической поддержки;
  4. улучшение качества платформы за счет командной работы всех членов проекта.

Золотые правила работы

  • Любезно приветствуем участников;
  • внимательно относимся к каждому участнику;
  • внимательно слушаем;
  • всегда помним о конфиденциальности;
  • предлагаем решение проблемы;
  • берем личную ответственность за выполнение решения.

Формирование мнения о проекте зависит от первого впечатления участника при разговоре с менеджером в телефонном режиме. Во время первого разговора мы особенно вежливы, устанавливаем контакт с участником, уделяем ему максимум внимания, предоставляем полную информацию по всем вопросам, которые его интересуют. Предлагаем варианты решения возникшей проблемы, также напоминаем об информационной и технической поддержке проекта, чтобы участник всегда мог обратиться за помощью.

Сценарий телефонного разговора с участником проекта

Приветствие

Приветствуем участника, интересуемся, чем ему помочь. Если участнику неудобно разговаривать в данный момент – спрашиваем, когда можно ему позвонить.

Выявление потребностей

Во время беседы представляемся, внимательно слушаем участника проекта. Ставим уточняющие вопросы для лучшего понимания проблемы, которая возникла. Не перебиваем и не спешим. Часто обращаемся к участнику по имени.

Консультации

В полной мере, грамотно и ненавязчиво консультируем участника проекта. Разговариваем с ним на «доступном» для него языке.

Для решения проблемы предлагаем несколько способов. Если проблема технического характера - сообщаем участнику, что информация о проблеме будет передана программистам, и обязательно звоним участнику после решения проблемы.

Работа с возражениями и жалобами

Внимательно слушаем возражения или жалобы. Не перебиваем, отвечаем спокойно. Проявляем дружелюбие, терпение, искренность. Если разговор был неприятным - прощаемся доброжелательно.

Конфиденциальность

Придерживаемся конфиденциальности. Не говорим о других участниках, их контактных данных.

Завершение диалога

В конце разговора напоминаем контактные данные информационной и технической поддержки. В случае необходимости спрашиваем контактные данные участника для дальнейшей связи с ним. Благодарим за звонок.

Кол-во просмотров: 161

Комментарии

Для того, чтобы оставить комментарий на сайте, залогиньтесь или зарегистрируйтесь, пожалуйста.