Нові можливості служби підтримки

2014-01-12

School Champion сьогодні – це понад 6000 учасників, які завдяки проекту мають своє інтернет-представництво.

Число учасників проекту постійно зростає, а сам School Champion додає нові можливості та покращує роботу наявних. Ми завжди готові підтримати і підказати на шляху освоєння сучасних технологій, необхідних для комфортного використання ресурсів ваших освітніх установ.

Ми з радістю вислухаємо запитання та пропозиції учасників проекту стосовно роботи з сайтами по телефону, електронній пошті, в соціальних мережах або на порталі допомоги - Наші контакти.

Для зручності роботи наших учасників ми розробили портал допомоги (www.support.sch.in.ua). Обслуговування здійснюється за допомогою розробки наших міжнародних партнерів, сервісу Zendesk (www.zendesk.com).

Цей портал містить такі основні розділи: «Часті питання від учасників», «Відеоуроки», «Задавайте питання», «Пропозиції нових функцій» та «Об’яви».

• В розділі «Часті питання від учасників» ви можете знайти відповіді на питання, що учасники проекту задають частіше за все. Періодично ми додаємо нові запитання з відповідями на них.
• В розділі «Відеоуроки» ви можете знайти відеоуроки з довідковою інформацією по основним моментам роботи з сайтом.
• В розділі «Задавайте питання» ви можете задати своє питання та отримати на нього відповідь або переглянути запитання від інших учасників.
• В розділі «Пропозиції нових функцій» ви можете вказувати свої побажання стосовно нових функцій, які б ви хотіли бачити на сайті. Побажання, які ми можемо реалізувати, будуть розроблені та додані у нових версіях проекту.
• В розділі «Об’яви» ви можете знайти наші оголошення про нові функції, про виправлення помилок тощо.

В полі «Пошук» можна задати ключове слово або фразу, по якому необхідно знайти інформацію. Система надасть всі можливі варіанти публікацій, в яких зустрічалось це слово.

Якщо ви не знайшли, що шукали, ви можете задати питання команді підтримки, надіслати пропозицію функцій або заповнити форму запиту.

Для того щоб заповнити форму запиту (тобто надіслати запит), необхідно натиснути відповідну кнопку. Потім, у вікні відправки запиту, вказати проблему та контактні дані. При необхідності ви можете додати скріншот проблеми або записати відеодемонстрацію. Ваш запит буде надіслано до служби підтримки проекту.

Якщо ви бажаєте слідкувати за статусом ваших запитів (і знати, чи вже працює служба підтримки із запитом або чи вирішено запит), ви можете зареєструватись на порталі.

Ви маєте можливість зареєструвати особистий кабінет в порталі служби підтримки (або увійти з логіном та паролем). Якщо ви вже раніше спілкувалися з нашою службою підтримки через електронну пошту, отже, ви вже зареєстровані на порталі, але, можливо, ви ще не маєте паролю.

В особистому кабінеті Ви можете слідкувати за статусом ваших запитів. Для цього необхідно перейти до розділу «Перевірити мої запити».

Ви можете побачити статус запиту, перевірити історію запиту, додати новий коментар до цього запиту. Статус запиту може бути:

• новий – запит ще не розглядався командою служби підтримки;
• відкритий – запит в процесі обробки;
• в очікуванні – команда служби підтримки очікує вашу відповідь;
• вирішений – запит вирішено.

Після того як запит буде вирішено, ви зможете оцінити роботу служби підтримки, натиснувши на відповідну кнопку.

Також, для зручності роботи, ми додали до кожного сайту учасника новий модуль онлайн-підтримки. Відтепер усі учасники проекту мають змогу користуватись новою системою звернень до служби підтримки проекту безпосередньо зі свого сайту.

Як це виглядає? Кнопка «Онлайн-підтримка» доступна з будь-якої сторінки сайту. Вона знаходиться вгорі сторінки, з правої сторони.

При натисканні на кнопку онлайн-підтримки відкриється вікно, що пропонує допомогу.

Перш за все, ви можете спробувати знайти відповідь на своє запитання в нашій базі знань. Для цього в полі «Пошук у нашій базі знань» необхідно написати слово (або фразу), за яким ви хочете знайти довідкову інформацію та натиснути Enter для підтвердження запиту.

Система запропонує вам варіанти тем, які можуть співпадати з вашим пошуковим запитом.

Якщо ви не знайшли інформацію саме з вашої теми, ви можете спробувати ввести інший пошуковий запит або зв’язатись з менеджером, натиснувши кнопку «Нічого корисного - зв’язатися».

Якщо ви бажаєте розпочати чат з менеджером, необхідно натиснути кнопку «Знайти співбесідника для чату».

Відкриється вікно, в якому необхідно ввести свої дані та натиснути кнопку «Розпочати чат», після чого вас приєднає до чату з менеджером.

Якщо ви бажаєте написати листа до служби підтримки, необхідно натиснути кнопку «Надіслати запит до служби підтримки».

Відкриється вікно, в якому необхідно ввести своє запитання, описати проблему, вказати своє ім’я та електронну пошту. Також ви можете записати демонстрацію проблеми. Для відправки запиту необхідно натиснути на кнопку «Відправити». Ваше звернення потрапить одразу до служби підтримки.

Зверніть увагу! Кожне ваше звернення (через ел. пошту, через модуль онлайн-підтримки з вашого сайту або через портал служби підтримки) реєструється в системі, стає в чергу на обробку та отримує порядковий номер. Після чого ви отримуєте листа із запрошенням зареєструватись на порталі служби підтримки (реєстрація необов’язкова) та порядковим номером вашого запиту.