Як ми працюємо з учасниками School Champion
Основні пріоритети команди School Champion
- Зростання задоволеності учасників;
- покращення якості роботи платформи;
- поліпшення позитивного іміджу проекту за рахунок якісної інформаційної та технічної підтримки;
- поліпшення якості платформи за рахунок командної роботи всіх членів проекту.
Золоті правила роботи
- Люб'язно вітаємо учасників;
- уважно ставимось до кожного учасника;
- уважно слухаємо;
- завжди пам’ятаємо про конфіденційність;
- пропонуємо рішення проблеми;
- беремо персональну відповідальність за виконання рішення.
Формування думки про проект залежить від першого враження учасника при розмові з менеджером в телефонному режимі. Під час першої розмови ми особливо ввічливі, встановлюємо контакт з учасником, приділяємо йому максимум уваги, надаємо повну інформацію по всім питанням, що його цікавлять. Пропонуємо варіанти рішення проблеми, що виникла, також нагадуємо про інформаційну і технічну підтримку проекту, щоб учасник завжди міг звернутись за допомогою.
Сценарій телефонної розмови з учасником
Привітання
Вітаємо учасника, цікавимось, чим йому допомогти. Якщо учаснику не зручно розмовляти в даний момент – запитуємо, коли можна йому зателефонувати.
Виявлення потреб
Під час бесіди представляємось, уважно слухаємо учасника проекту. Ставимо уточнюючі запитання для кращого розуміння проблеми, що виникла. Не перебиваємо і не поспішаємо. Часто звертаємось до учасника по імені.
Консультування
Повною мірою, грамотно і ненав’язливо консультуємо учасника проекту. Розмовляємо з ним «доступною» для нього мовою.
Для вирішення проблеми пропонуємо декілька способів. Якщо проблема технічного характеру – сповіщаємо учасника, що інформація про проблему буде передана програмістам, і обов’язково телефонуємо учаснику після вирішення проблеми.
Робота із запереченнями та скаргами
Уважно слухаємо заперечення або скарги. Не перебиваємо, відповідаємо спокійно. Проявляємо дружелюбність, терпіння, щирість. Якщо розмова була неприємною – прощаємось доброзичливо.
Конфіденційність
Дотримуємось конфіденційності. Не говоримо про інших учасників, їхні контактні дані.
Завершення діалогу
Наприкінці розмови нагадуємо контактні дані інформаційної та технічної підтримки. В разі необхідності запитуємо контактні дані учасника для подальшого зв’язку з ним. Дякуємо за дзвінок.
Для того, щоб залишити коментар на сайті, залогіньтеся або зареєструйтеся, будь ласка.